PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA PEGAWAI TERHADAP KEPUASAN PASIEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT KASIH BUNDA CIMAHI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan pasien, serta dampaknya terhadap loyalitas pasien di Rumah Sakit Kasih Bunda Cimahi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan desain deskriptif-verifikatif dan pendekatan survei. Sampel penelitian terdiri dari 96 pasien yang telah menerima pelayanan di rumah sakit tersebut. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang diukur dengan skala Likert untuk variabel kualitas pelayanan, kinerja pegawai, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien. Hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kinerja pegawai memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, dengan nilai p-value masing-masing lebih kecil dari 0,05. Selain itu, kepuasan pasien juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien dengan nilai p-value yang menunjukkan hasil yang signifikan. Nilai R² sebesar 0,968 mengindikasikan bahwa 96,8% variabilitas kepuasan pasien dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan kinerja pegawai. Hanya 3,2% variasi yang tidak dapat dijelaskan oleh kedua variabel tersebut, menunjukkan adanya faktor lain yang juga mempengaruhi kepuasan pasien. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan kinerja pegawai di Rumah Sakit Kasih Bunda Cimahi dapat meningkatkan kepuasan pasien, yang pada gilirannya berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Oleh karena itu, rumah sakit perlu terus meningkatkan kedua faktor tersebut untuk meningkatkan pengalaman pasien dan memastikan loyalitas jangka panjang.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kinerja pegawai, kepuasan pasien, loyalitas pasien, regresi berganda